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杭州大厦如何经营顾客群体
 
http://www.liqungroup.com 发布日期:2008/7/22 14:27:17 作者:admin000 点击数:4229次
  杭州大厦销售额2000年是10亿,05年达到21.85亿,06年是25.32亿,07年是32.73亿,预期杭州大厦08年的销售会超过38亿。
  杭州大厦购物中心总经理童民强总结经验,这主要是由于杭州大厦重视了对整个顾客群体的经营,也就是以顾客为中心。圈定了什么样的顾客群体(说群体可能不太准确,应该说圈定某种需求,因为购买奢侈品的需求可能来自很宽泛的顾客群体,它们可能同时去大卖场和折扣店),就应该来满足这个顾客群体的最大需求。比如大卖场购物,顾客需要的是购物方便,结算快速。高端百货业的顾客,与网络购物、与大卖场的购物最大的区别,就是这个顾客群体,不仅仅是购买,同时也需要在整个购买的过程当中,得到一种心理价值的实现,得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是我们当前顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。可以说除了服务以外,现在零售百货商店拿不出更多的商品。因此我们说,经营零售百货公司实际上就是怎么来经营好你的顾客群体。杭州大厦如何去经营这些顾客群体?
  首先就是一切以顾客为中心,建立好非常丰实的商品梯队,尽量去满足于客人的一切需求。杭州大厦现有的品牌,在我们百货同行当中,应该说整个高档品牌的群体是比较强大的,杭州大厦聚集了国际著名的奢侈品牌在百货公司当中是最多的,而且销售业绩也是最好的。但是我们感觉到,这还不能够完全满足客人需求,所以杭州大厦在做好高档商品的同时,其实十分注重商品梯队的建设,比如当你买到了一个CUCCI的包包以后,你可能还会想到要配一条项链或者是一皮鞋,或者是服装;当你买到了出席宴会的东西后,你可能会考虑到我还需要首饰。我们希望在杭州大厦当中能够买到各色各样的商品,既可以买到上万块,也可以买到上千块的商品,这个梯队是阶层式,只有这样才可以真正意义上符合顾客的需求。
  其次,就是非常重视与VIP客人的互动。首先我们有一个非常完善的客户信息的服务网络,我们VIP客人进入杭州大厦,进入到消费系统,我们都会全程对他进行分析、综合、了解需求、提供服务。我们每个月都会对这些客人分析他的需求动态,每个月都会有我们的客户经理,去具体提出专项的问题,向我们的VIP客人进行征询,从而我们来获得客人需求的第一手信息。
  还有,我们非常重视对生活理念的传播,因为我们感觉到经营好一个客户,更多地可能是我们如何让顾客成为我们的朋友。2000年杭州大厦VIP将近三万人,消费占比14-15%之间,到07年底,杭州大厦的VIP客人达到五万人,消费占比达到43%,杭州大厦07年创造了32亿,其中13亿是将近五万人VIP客人产生的,这些VIP客人平均每个月一次到杭州大厦达到的比例将近三分之一,每个月有六次以上的比例大概要占到将近15%。杭州大厦VIP系统建立了12年,在优惠数字上12年前的普通客人只能优惠5%,但是我们去做其它的更多的工作,去定期去与客人交流,比如说现在每个月都有VIP的专项服务,这个月可能是一个专题讲座,下个月可能是一个时尚派对,再下个月可能会组织他去澳大利亚进行考察,这些也是我们对客人群体一个最好的互动、最好的了解。
  另外,杭州大厦也非常注重个性化,特别是一些高端客户的个性需求。这些包括第一个就是在服务项目上,杭州大厦推出的除了一些通常的服务项目以外,还比较早的推出了专门针对VIP客人的待客泊车,推出了贵宾休息区,推出了VIP的会所,设立了四大服务品牌:客户经理、服务助理(每个楼面分设,比如客人发病时服务助理就会进行处理)、宾客助理(类似于宾馆服务,比如为客人开启电梯等)和总台的金钥匙,通过这些服务不断加深跟VIP客人的互动和联系。所以整个服务更显示出个性化,更显示出与其他百货公司的不同,从而也赢得更多的客户。
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